打造物业神仙的摇篮-您来嘛？

　　物业客户服务经理人特训营第二期

　　中国职业经理人协会物业经理人分会为了提高物业经理人的职业化、市场化、国际化，全面提升素质，整体提高管理水平。根据目前物业行业客户服务现状，中职协物业经理人分会决定举办“物业客户服务经理人”培训班。

　　此次培训特点：实操化，系统化，专业化。培训成绩优秀者由中国职业经理人协会颁发“物业客户服务经理人”培训证书。考核未通过者可免费再考核一次。

　　主办单位：中国职业经理人协会物业经理人分会

　　承办单位：中物思智管理咨询（北京）有限公司

　　一、参训人员：

　　物业企业客服经理、分管经理、客服经理储备人员

　　二、培训时间和地点：

　　时间：3天（2018年4月20号-22号）

　　地点：拟定北京市朝阳区建国路郎家园16号永峰写字楼5层

　　三、培训组织形式：

　　1、讲师集中讲授（中职协师资库资深专家）

　　2、典型案例分析+现场互动

　　四、培训内容：

　　模块一、客服经理职业素质与职业范围

　　一、中职协对职业经理人素质评价维度介绍

　　1、职业经理人信用评价体系

　　2、中职协对职业经理人素质评价维度介绍

　　二、物业客服经理的职业素质

　　1、文化素质

　　2、心理素质

　　3、职业道德素质

　　4、专业技能素质

　　5、法律法规运用能力

　　三、客服经理职业范围

　　1、客服经理职业范围的确定

　　2、如何有效界定客服经理的岗位职责

　　3、客服经理业绩的考核要素

　　模块二、客户服务心理学知识

　　一、心理学基础知识

　　二、客户心理分析

　　三、影响客户心理的主要因素分析

　　四、客户服务中常用心理学理论

　　模块三、物业项目客服管理体系的建立与实施

　　一、客服管理体系的建立

　　1、客户服务中心的设置原则及影响因素

　　2、客户服务人员的岗位职责定位

　　3、不同业态项目客户管理模式的建立

　　二、客户管理档案资料的建立

　　1、客户档案资料的建立

　　2、客户档案资料的管理

　　三、客户沟通及满意度提升

　　1、客户沟通的模式

　　2、客户满意度提升的方法

　　3、客户满意度调查的设计与实施

　　四、服务流程的设计

　　1、服务流程设计的指导思想

　　2、主要业务服务流程的设计

　　五、客户服务中心设计

　　1、形象设计的原则

　　2、功能设计要求

　　3、标杆项目分享

　　模块四、客户投诉处理

　　一、正确认识与对待物业服务的投诉

　　1、正确认识客户对物业服务品质的评价

　　2、物业服务投诉的分类及成因分析

　　3、正确认识投诉应该具有的心态

　　4、客户投诉的心理学分析

　　5、影响客户投诉解决的主要因素

　　二、物业服务客户投诉处理技巧

　　1、处理客户投诉的基本原则

　　2、处理投诉的要诀

　　3、客诉处理时的方法与技巧

　　三、如何减少物业服务的有效投诉

　　1、减少物业服务投诉的基本策略

　　2、标杆企业经验分享

　　模块五、物业管理相关法律法规运用能力提升

　　一、物业管理的本质及物业公司权利义务的来源

　　1、物业管理的本质

　　2、物业公司的权利和义务的来源

　　二、物业管理中的法律关系与法律责任

　　1、法律关系与法律责任的理解

　　2、物业管理中涉及的法律关系

　　3、物业管理中主要法律责任及有效规避

　　三、相关法律法规解读

　　1、业主建筑物区分所有权

　　2、侵权责任法

　　3、最高院司法解释

　　模块六、公共关系能力提升

　　一、公共关系的基本含义

　　1、对公共关系涵义的理解

　　2、公共关系活动的内容和形式

　　3、公共关系意识

　　4、公共关系特征

　　二、公共关系的基本要素

　　1、公共关系的主体—社会组织

　　2、公共关系的客体—公众

　　3、公共关系的中介—传播

　　三、公共关系的职能界定

　　1、公共关系与相关解决活动的关系

　　2、物业管理与社区关系

　　四、公共关系能力提升

　　1、人际关系在公共关系中的有效运用

　　2、危机管理能力

　　3、提高公共关系能力的途径与方法

　　五、培训费用

　　三天1800元/人（师资费、资料费、场地费、证书费）。中职协会员报名7折优惠

　　汇款账户：

　　账户名称：中物思智管理咨询（北京）有限公司

　　开户银行：建设银行北京朝阳区兴化路支行

　　账号：11001176600053001166

　　六、学员报名必须填写报名表，联系中职协秘书处张晓阳索要报名表

　　王育华电话：13521589077  张晓阳电话：18291489903